? ? ? 道道網訊 紅紅火火的雙十一過去了，大家是否從千手觀音變成了斷臂維納斯？雙十一復雜的規則讓人頭大，辛辛苦苦湊單之后又在等待快遞中度日如年。黑貓為大家盤點了雙十一期間平臺上的投訴數據，看看今年哪些商家又被集體吐槽，哪家企業的客訴處理最積極。

　　11月前兩周購物平臺類投訴過萬

　　今年從10月下旬開始電商平臺就開始預售，在11月1日或者11月11日付尾款。黑貓投訴上購物平臺相關投訴從11月初開始大幅增長。10月21日到11月3日，購物平臺類有效投訴量每周6000多件，11月4日到11月17日兩周，每周有效投訴量均過萬。消費者投訴問題集中于商家不發貨、商家不退貨、訂單無故被砍、預售價格高于雙十一當天價格、贈品缺失或不一致等。

　　11月6日開始，黑貓投訴陸續接到消費者投訴返利網，稱沒購買會員卻收到續費短信，11月10日開始，同樣問題的投訴大規模爆發。同日，返利網發布公告并在平臺陸續回復處理。

　　11月11日開始，黑貓投訴接到大量與雙十一價格低于預售價格相關的投訴。很多消費者早早在預售階段交了定金，等著之后付尾款。本以為是低價購買到的產品，卻在之后看到商家以更便宜的價格銷售產品。其中自然堂和歐萊雅旗下的修麗可、羽西投訴較多。

　　雙十一后快遞投訴量激增

　　10月下旬各電商平臺已經開始預售，但貨運物流類投訴量相對平穩，直到11月11日后貨運物流類有效投訴量激增，環比前一周增加103.4%。消費者投訴問題集中于快遞破損或丟失、長時間不配送、速度慢等。

　　阿里客服投訴量最多且零處理

　　10月21日到11月17日的雙十一期間，黑貓投訴中購物平臺類企業有效投訴量前5名分別為阿里客服、拼多多、京東、返利網及毒App。其中，阿里客服及拼多多有效投訴量均超5000件。投訴量最多的阿里客服零回復。京東與毒App全部回復處理，拼多多與返利網回復處理也接近100%。

　　貨運物流類企業處理普遍較好

　　10月21日到11月17日的雙十一期間，黑貓投訴中貨運物流類企業有效投訴量前5名分別為順豐速運、丹鳥、圓通速遞、百世快遞及申通快遞，有效投訴量均超過200單。其中，順豐速運、丹鳥、圓通速遞、百世快遞及申通快遞四家回復率均接近100%，百世快遞回復率僅87.9%。順豐速運及丹鳥響應較快，高于其他3家。

【責編：瑾泱】