一年一度的3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將今年主題定為“共筑滿意消費(fèi)”，旨在通過(guò)“高品質(zhì)消費(fèi)、高質(zhì)量維權(quán)、高水平共治”三大維度，推動(dòng)消費(fèi)生態(tài)從單一的商品交易向價(jià)值共創(chuàng)、社會(huì)共治轉(zhuǎn)型。

同時(shí)，據(jù)該協(xié)會(huì)發(fā)布的2025年度“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告顯示：消費(fèi)者的維權(quán)意愿和主動(dòng)性持續(xù)增強(qiáng)，僅有約2.4%的受訪者未對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為采取維權(quán)措施。

數(shù)據(jù)時(shí)間：3月10日00：00至3月14日下午14：30

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可見，當(dāng)今公眾消費(fèi)權(quán)益意識(shí)已從被動(dòng)維權(quán)向主動(dòng)監(jiān)督的質(zhì)變。在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代浪潮中，保障和提升消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造更加安全的消費(fèi)環(huán)境，是每個(gè)企業(yè)義不容辭的責(zé)任。

直銷企業(yè)作為市場(chǎng)的重要組成部分，一直以來(lái)都在積極探索和實(shí)踐品質(zhì)建設(shè)的有效路徑。本文帶您從高品質(zhì)消費(fèi)、高質(zhì)量維權(quán)、高水平共治三大維度，走進(jìn)幾家直銷企業(yè)，一探它們?cè)谄焚|(zhì)建設(shè)方面的亮點(diǎn)。?

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一、高品質(zhì)消費(fèi)：從“產(chǎn)品供給”到“價(jià)值共創(chuàng)”

當(dāng)前，消費(fèi)需求正從功能滿足轉(zhuǎn)向體驗(yàn)優(yōu)化與價(jià)值認(rèn)同。在高品質(zhì)消費(fèi)從“產(chǎn)品供給”邁向“價(jià)值共創(chuàng)”的時(shí)代浪潮中，直銷企業(yè)角色從商品提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樯罘桨附鉀Q者。

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安利

2023年，安利從“大健康”邁向“美好生活”，以“美好生活之花”的八個(gè)花瓣重新闡釋價(jià)值主張。這一轉(zhuǎn)變跳出了傳統(tǒng)健康賽道的局限，覆蓋生活全場(chǎng)景，精準(zhǔn)契合中國(guó)消費(fèi)者對(duì)“悅己”與“利他”的雙重需求。

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過(guò)去幾年間，安利將銷售人員定位為健康顧問(wèn)，要求其接受營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)培訓(xùn)，并通過(guò)中國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)認(rèn)證。截至2024年，已有超過(guò)6萬(wàn)名營(yíng)銷人員成為認(rèn)證營(yíng)養(yǎng)健康顧問(wèn)，以知識(shí)輸出替代硬性推銷。打造了數(shù)十萬(wàn)個(gè)“大健康社群”，構(gòu)建產(chǎn)品+服務(wù)+社交閉環(huán)，鼓勵(lì)用戶分享健康生活方式，形成自發(fā)傳播。

通過(guò)悅己、利他文化與消費(fèi)者情感鏈接，安利為直銷行業(yè)提供了從賣產(chǎn)品到賣生活方式的轉(zhuǎn)型范本，推動(dòng)行業(yè)從流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值共生。

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USANA葆嬰

除安利外，不少直企也開啟了從產(chǎn)品供給到價(jià)值共創(chuàng)的路徑，例如USANA葆嬰，近日宣布，其聯(lián)合中國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健食品協(xié)會(huì)共同推出的“體重管理師認(rèn)證項(xiàng)目”正式啟動(dòng)。據(jù)悉，該項(xiàng)目計(jì)劃年內(nèi)在全國(guó)范圍內(nèi)開展數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，覆蓋營(yíng)養(yǎng)師、社區(qū)健康工作者、寶媽等群體。

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三生

從2016年開始，三生開始構(gòu)建“測(cè)調(diào)保療養(yǎng)”五位一體全生命周期健康產(chǎn)業(yè)鏈，整合健康檢測(cè)、科學(xué)調(diào)理、專屬保障、精準(zhǔn)醫(yī)療及養(yǎng)生養(yǎng)老資源，為消費(fèi)者提供一站式精準(zhǔn)健康管理。

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二、高質(zhì)量維權(quán)：構(gòu)建“全鏈條”保障體系

去年3月，全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)啟動(dòng)試運(yùn)行，該平臺(tái)通過(guò)數(shù)字化賦能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛的全鏈條閉環(huán)管理。

對(duì)直銷企業(yè)而言，其可通過(guò)接入平臺(tái)數(shù)據(jù)、優(yōu)化投訴響應(yīng)機(jī)制、強(qiáng)化合規(guī)管理，構(gòu)建覆蓋預(yù)防、處理、反饋的維權(quán)閉環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的雙重目標(biāo)。

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安利

比如像安利的“小安”文字版客服機(jī)器人，2021年至今，安利全面升級(jí)人工服務(wù)水平，除法定假日外，提供7X24小時(shí)人工咨詢服務(wù)，客戶滿意度達(dá)97%以上。

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完美

完美全力打造并優(yōu)化400智能語(yǔ)音平臺(tái)、智能機(jī)器人小蔥等自助服務(wù)渠道，并建立顧客投訴管理程序，成立“危機(jī)處理小組”，確保質(zhì)量投訴24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)；同時(shí)，開通8條客戶服務(wù)專線，快速響應(yīng)客戶的各類需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)客服的全面覆蓋。

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康寶萊

康寶萊在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，搭建了多渠道、全方位的7×24小時(shí)客戶服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)接收客戶各類咨詢和投訴。針對(duì)各類升級(jí)疑難案例，康寶萊承諾提供2個(gè)工作日的服務(wù)回復(fù)時(shí)效，內(nèi)部協(xié)同各職能部門設(shè)立工單處理對(duì)接人，為特殊案例開啟綠色通道，保障特殊案例高效解決。

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2025年度“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告中，“售后保障”連續(xù)五年最受關(guān)注

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不難看出，不少直企已搭建好構(gòu)建“全鏈條”保障體系的地基，未來(lái)，結(jié)合AI等大數(shù)據(jù)技術(shù)，借鑒全國(guó)消協(xié)智慧315的成功經(jīng)驗(yàn)，有望全面實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者高質(zhì)量維權(quán)的直銷經(jīng)驗(yàn)。

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三、高水平共治：構(gòu)建“政府—企業(yè)—消費(fèi)者”三角生態(tài)

當(dāng)前，上海通過(guò)直銷企業(yè)信用評(píng)價(jià)與三級(jí)分類監(jiān)管，為構(gòu)建“政府—企業(yè)—消費(fèi)者”三角生態(tài)提供了制度范本。

事實(shí)上，這種精細(xì)化監(jiān)管模式以信用為核心，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為納入動(dòng)態(tài)評(píng)估體系，通過(guò)差異化監(jiān)管措施（如重點(diǎn)檢查與綠色通道結(jié)合）實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，既強(qiáng)化了政府對(duì)直銷行業(yè)的合規(guī)引導(dǎo)，又倒逼企業(yè)主動(dòng)提升自治能力。

完美、無(wú)限極等企業(yè)成立打假維權(quán)小組的實(shí)踐，則體現(xiàn)了企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的主體責(zé)任升級(jí)——通過(guò)內(nèi)部風(fēng)控機(jī)制與外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，形成“自查—自糾—協(xié)同打擊”的閉環(huán)，既有效遏制市場(chǎng)亂象，又增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度。

此外，康婷、三生等企業(yè)則對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上虛假宣傳、非法使用品牌名稱等侵權(quán)行為，采取相關(guān)措施，依法進(jìn)行追責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者利益。

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康婷截止2025年2月21日已取證侵權(quán)賬號(hào)共25個(gè)

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總結(jié)：

2025年“共筑滿意消費(fèi)”不僅是維權(quán)主題的升級(jí)，更是對(duì)消費(fèi)生態(tài)重構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)，而直銷行業(yè)在其中也正經(jīng)歷著深刻且積極的變革。?

從企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新到維權(quán)效率提升，從政府精準(zhǔn)施策到公眾深度參與，在直銷行業(yè)乃至整個(gè)消費(fèi)大環(huán)境中，撬動(dòng)著內(nèi)需潛力的充分釋放，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)朝著更加合理、優(yōu)化的方向穩(wěn)步邁進(jìn)。