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新東方回應“桃子霉爛長毛”稱已退款,直播帶貨農產品三大難點何解

近日,新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”因主播雙語帶貨人氣大漲,多次登上熱搜榜。但熱烈點贊聲中,東方甄選被投訴桃子霉爛長毛。


“東方甄選”被投訴桃子霉爛長毛

北京市民小劉(化名)卻向紅星新聞爆料稱,6月9日,他在“東方甄選”直播間下單了4.5~5斤裝的陜西水蜜桃,簽收快遞后,小劉發現水蜜桃有約四分之一已經霉爛長毛。

在向客服反映后,商家很快向小劉發起全額退款,但小劉還是存有疑慮:桃子的損壞情況那么嚴重,是如何“甄選”的?


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小劉收到的水蜜桃

根據小劉出示的物流記錄顯示,6月9日下單后,包裹于6月10日16時32分發出,并于18時37分由中通快遞攬收。這一包裹經歷西安楊凌、西安中轉中心、京南轉運中心、北京石景山蘋果園等站點后,于6月13日13時14分,由快遞驛站代收。

6月15日13時43分,小劉憑取貨碼簽收帶走包裹后,發現箱中水蜜桃已經有部分變質,“大概有1/4,都是長出毛的那種”。小劉立即與直播間客服取得了聯系,要求對方做出處理。

截圖顯示,從收貨到全額退款,小劉發起退貨申訴后,“東方甄選”直播間的處理流程約半個小時左右。紅星新聞記者聯系了“東方甄選”直播間客服人員,對方表示,對于這類消費者提出申訴的問題,他們的規定是“接到反饋,一有時間就會對接商家處理”。


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小劉的退款記錄


新東方回應“桃子霉爛長毛”

6月20日,針對此事,新東方在線方面向南都記者表示,“已接收到相關反饋,我們非常注重直播間消費者的滿意度,已及時退款給消費者”。

南都記者注意到,這并非東方甄選首次曝出品控問題。此前,有消費者在社交平臺反映,其在東方臻選購買的油杏,單果重量未達到承諾的大小。與涉事商家協商后,獲全額退款。另有消費者稱其買到的大蝦產品,收到時冰已化掉。

去年年底,新東方在線開始轉型做農產品直播,創立了東方甄選。俞敏洪曾規劃道,“新東方在線的未來,在于創立東方甄選直播賣貨系統,轉型為以農產品篩選和銷售為核心的電商平臺”。

新東方轉型帶貨農產品曾備受質疑,近日其直播間推出雙語帶貨新模式,一度沖上抖音直播帶貨榜首位。截至6月16日,東方甄選粉絲數已超過千萬大關。

“新東方帶貨農產品是一個不錯的賽道”。長期關注電商行業的艾媒咨詢首席分析師張毅認為,目前直播電商平臺的帶貨產品主要是工業品、食品、知識產品等。工業品的標準化程度會比較高,采購價更為透明,企業難有較高利潤空間。農產品雖然非標準化,但其價格具備較大的浮動空間,存在獲得較高利潤的可能性。

但帶貨農產品并非易事。張毅告訴南都記者,農產品容易發生變壞變質、農藥殘留、食品安全等問題,又是非標產品,品質把控上難度極大。

對于帶貨農產品的難點,新東方在線CEO孫東旭也曾表示,出于農產品非標準化、物流難度大、品控困難等挑戰,新東方在線對供應商的要求很嚴苛,會優先選擇與好評多、品質頂尖的商家合作。選品方面,東方甄選要求所有產品必須有相應的質檢報告,且通過匿名購買,檢查供應商的樣品與實際商品是否相同。


 直播帶貨農產品公認有三大難點

 以食品為主的農產品,是“東方甄選”的主要產品方向。

電商行業從業者、新消費社群海豚社創始合伙人李偉龍向紅星新聞表示,他一位朋友也購買了“東方甄選”直播間售賣的饅頭,在饅頭里發現了毛發。雖然“東方甄選”直播間很快做出了處理,表示可以退款或補發,但是對消費者來說仍留下了不好的印象。

“不只是他們一家的問題,碰農產品的基本都是會出現各種各樣的問題?!彼硎荆聳|方選擇的農產品賽道,在直播電商當中算是最具難度的品類,在電商行業農產品有公認的三大難點:

首先,農產品屬于非標品,品質不好控制;

其次,物流難度高,很難保存,貨架期短,運輸時間長就容易損壞;

最關鍵的一點則是利潤率很低,“大概不到10%的毛利率,高一點的可以到15%,也就差不多到頂了”。

李偉龍指出,才起步的“東方甄選”,正處于和羅永浩早期類似的情況,遭遇桃子損壞、饅頭有頭發等問題,積極響應并處理是維護品牌形象的必要之舉,“你既然找到他提出了異議,最好解決的方法就是立馬給你退款,來解決不滿的情緒”。



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